项目背景

思特威咨询与某商业地产公司合作，客户公司成立于1998年，2009年在深圳证券交易所上市，成为地产行业IPO重启后首家上市的商业地产公司，是国务院国资委核定的首批16家主营房地产开发与经营业务的中央企业之一。

客户公司是一家以商业地产为引导，涵盖多种物业类型的综合性开发、运营企业，具有房地产开发壹级资质。作为中央企业控股的上市商业地产公司，客户公司借助两大平台的资本及资源优势，成功实现了跨越式发展，已经从区域型逐步成长为全国型，业务已布局、覆盖北京、深圳、武汉、重庆、成都、南京等多个重点核心城市。在商业开发与运营板块，公司运营项目（不含拟筹开）已达到20个，累计商业运营面积110.8万平方米，在项目所在地有较好的影响力，形成了泛悦Mall、泛悦汇、泛悦坊、南国大家装四大标准产品线，具备了快速复制扩张的能力。

本次研究，旨在通过满意度研究了解客户感知与客户期望之间的差距，找出影响满意度向忠诚度转化的核心短板要素，对商业管理有限公司旗下各商业运营项目开展客户满意度调研工作。评估各项目、各业务端口的表现，聚焦亟待解决问题，找出各项目服务与实际需求间的差距、与对标项目的差距，发现弱项和短板，为改进产品和服务提供参考依据；同时从专业端口、客户类型等多维度对标满意度情况，优化服务内容和服务标准，持续监测提升，促进业绩增长。

调研方案

从运营角度客观开展满意度评价和分析，实现监控、管理、提升；

首先，从问卷指标设计、调查过程监控、数据结果运算等方面，保持第三方独立、客观的调查结果。用客户调查数据评估房企在产品与服务方面的水平，还原客户原音，明确客户真实想法和实际需求。

然后，结合客户实际需求，聚焦企业当前存在问题和不足，找出企业提供服务与实际需求间的差距。评估各项目、各业务端口的表现，各项目不满意客户对比忠诚客户，聚焦亟待解决的问题。

最后，深度挖掘不满意客户（消费者和商家）的不满原因以及期望，进行针对性的提升工作，提升客户满意度；同时分享行业标杆企业的做法和思路，协助企业客服产品与服务的全面提升，提升忠诚度，促进品牌价值增长。

项目成果

1. 通过商户和消费者满意度调研项目，深度挖掘消费者和商户不满意原因及需求建议，聚焦各业态品牌偏好需求。

2. 针对各家购物中心执行运营管理提升措施，同时展示典型目标客群画像，为某知名商业在各项目品类规划、招商、营销策划等方面提供信息支持。